スターバックスコーヒージャパンが、6月26日から東京都内56店舗で始めた「Mobile Order & Pay」サービス。スターバックスの公式スマホアプリ会員「Starbucks Rewards」であれば、スマホから商品の注文が可能で、お代は登録された「モバイルスターバックスカード」から支払われる。「レジに並ばずに買える」メリットは非常に大きく、混雑時の注文待ちにうんざりしていた人達は是非使いたい。

残念ながら、湾岸エリアのスターバックスコーヒーで対応している店舗は晴海トリトンスクエア店のみ……。だが、最新のITサービスを活用しスマートなライフスタイルを送るwanganistaなら、興味津々の方も多いだろう。

ということで、今回早速使ってみたので、注意点を中心にレポートしたい。

   

注意点1:オーダーできないメニューがある

筆者がスターバックスに行くとき必ず注目するのが期間限定のメニュー。つい最近まではプリンアラモードのメニューが展開されていたし、現在では発酵ヨーグルトを使ったフラペチーノが展開されている。過去に大ヒットした期間限定メニューが記憶に残っている……なんて人も多いはずだ。

今回も、スターバックスコーヒーのアプリを開き、トップに出てくる期間限定商品のバナーに「おいしそうだな」と心躍らせる。

(よし、これ頼もう!)

「レモン発酵ヨーグルトフラペチーノ」をオーダーすべく、アプリトップの「Mobile Order & Pay」をクリックする。

受け取り店舗を選択し、メニューを開くと……。

メニュー

(えっ、無い!!!)

残念なことに期間限定メニューは「Mobile Order & Pay」で注文することができないようだ。

    

注意点2:ドライブスルーでの受取は不可

ダークモカチップフラペチーノ

メニューに出てこない「レモン発酵フラペチーノ」は諦め、仕方なく「ダークモカチップフラペチーノ」に変更した。「仕方なく」なんて、プチネガティブなことを書いてしまったが、チョコチップの入ったフラペチーノは定番中の定番。商品名は何度か変わったものの、初めてスタバを飲んだ18年前からの大ファンなのだ。

商品選択後は、ホットorコールド、サイズ、数量をチョイス。カスタマイズも店頭同様可能で、トッピングにこだわりがある人は口頭で伝える苦労がかなり軽減されることだろう。

カスタマイズも可能!

「決定する」を押すと前の画面に戻り、商品の追加も可能。1回で合計5点までオーダーが可能となっている。今日は、筆者一人で会社のデスクで楽しむため、1点のみでオーダーした。

「利用規約に同意の上、決済する」を押すと、チャージ済みの「Mobile Starbucks Card」からお代がすぐに差し引かれる。これでオーダーは完了! 今回は「コスタリカ*14」という受取番号が表示された。コーヒー豆の産地と番号というのがスタバらしく、なんとも小気味よい。

なお、この画面でようやく表示されるが、ドライブスルー店舗での車に乗ったままの受取はNGだそう。「決済前にもっと早く表示してよ」と思ったが、郊外で車に乗ったまま利用する際は注意したい。

   

注意点3:通知のシステムが不完全

オーダーが終わり、通知を待つ。注文時の待ち時間には「5~10分」と書いてあったが、注文後3分もしないうちに通知が来た。

通知

(おっ、思ったより早くできたんだ。)

あとは、お店に向かうのみだ。

実はこの「通知」のシステムが少し厄介で、通知成功率があまり高くないそう。スターバックスコーヒーのウェブサイトにも

ご利用の環境によっては、Push通知が届かない場合もあります。

と明記してあり、実際に筆者も過去2回利用したうち1回は通知が来なかった。しかも、準備完了の旨がアプリトップに一切表示されないので、「通知来ないし準備できてるのかな?」とアプリを開いたところで、受取番号と待ち時間目安とオーダー日時しか目に入らない。通知成功率が低いのであれば、それなりの設計をすべきところだが、少し考慮が欠けているような印象をもった。

   

最後の最後で感じた「とてつもない違和感」とは?

お店に着くと、「Mobile Order & Pay」専用の黒い什器の上にドリンクが置いてある。カップのラベルに書いてある受取番号が合っているかどうかを自分で確認し、あとは持っていくだけ。特に店員に番号を告げる必要もない。

ただ、同時に、このユーザー体験は味気も無い。それどころか、疎外感さえ感じてしまう。スタバと言えば「いらっしゃいませ」を使わない挨拶、バリスタさんとのフレンドリーな会話など、接客品質にも定評がある。普段はその凄さに気付くことはなかなか無いが、逆に言えば、それだけ自然とどの店舗にも浸透しているということ。その結果、店員と会話を一言と交わさずに商品をピックアップできた瞬間、

(ここ、ホントにスタバなの?)

という、とてつもない違和感を覚えることになった。せめて、受取時くらいは、バリスタさんと会話を交わせる仕組みが必要だと思う。

待ち時間解消というメリットを得たことはとても大きいが、細かな部分の気遣いが足りなかった本サービス。現時点でのサービスの完成度や、都内の限定店舗のみの展開という点を考慮すると、テストマーケティング感は否めない。今後の本格展開にあたっては、ユーザー体験に主軸を置いて改善されることを期待したい。